RODRIGO LOTTO



OBJETIVO

Altamente motivado, orientado à qualidade e comprometido com os resultados da empresa, com muito boas habilidades interpessoais, administrativas e de resolução de problemas. Procurando por uma equipe que dá oportunidades aos seus membros para expandir seus conhecimentos e habilidades e buscar o desenvolvimento da carreira.


FORMAÇÃO
  • Faculdade de Sistemas Para Internet – FATEC - Jahu (cursando)
  • Ensino médio - Colégio Objetivo - Jahu (concluido 1995.)

SUMÁRIO

Mais de 8 anos de experiência de trabalho em Suporte a clientes, envolvido em questões de determinação de problemas / resolução e afins, com um bom conhecimento de conceitos de rede (LAN e WAN), servidores, bancos de dados, apoiando as equipes na solução de problemas e entregando um serviço de qualidade ao cliente, garantindo, melhorarando e incentivaando um excelente suporte aos clientes, departamentos relacionados com clientes, pessoal de apoio e gestão.


IDIOMAS
  • Inglês (fluente);
  • espanhol (fluente);
  • italiano (fluente);
  • Português (nativo).
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL


Junho de 2011 - Maio de 2014 Multi-M / IT - Amsterdam, Holanda Especialista em Suporte Técnico e Funcional.

O foco principal deste papel é o suporte funcional de uma gama de aplicações, tanto interno como externo, fornecendo principalmente 1º e 2º nível de suporte para o sistema de gestão de liderança da empresa, usado pela indústria automobilística mundial. Este apoio é entregue dentro de prazos de SLA (Service Level Agreement) e envolve tarefas rotineiras diárias, bem como resolução de problemas mais complexos como e quando necessário (usando uma combinação de ferramentas de linha de comando e GUI), atuando também como o ponto principal de contato entre o Service Desk e os clientes para solicitações de serviços e incidentes internos e externos.

Deveres e responsabilidades:

  • Fornecer apoio primeira e segunda linha para usuários com relação a incidentes e solicitações de serviço / Alterar.
  • Acompanhar Incidentes e solicitações de serviço para resolução através da Ferramenta de Gerenciamento de Incidentes (TOPdesk) Service Desk.
  • Reconhecer e responder a incidentes e solicitações de serviços de uma forma atempada e profissional de acordo com o definido SLA.
  • Garantir a apropriação de incidentes e solicitações de serviço / alterar conforme o SLA.
  • Escalar Incidentes mais envolvidos e solicitações de mudança para as equipes apropriadas.
  • Atuar como um elo de ligação entre os clientes e as equipes de escalonamento.
  • Atualize a Base de Dados de Conhecimento Interno e comunicar de aprendizagem com as unidades de negócios relevantes.
  • Carregar novos dados em tabelas apropriadas e os contactos com terceiros para garantir a informação é fornecido no formato correto.
  • implementar mudanças de configuração do aplicativo para os clientes existentes e novos.
  • Criar novas contas, a definição de permissões para o uso interno de sites do Microsoft SharePoint e Extranet.
  • Criar novos sites de extranet.
  • Auxiliar na UAT para implantações, correções de bugs e novos aplicativos.
  • Realizar consultas ad-hoc de banco de dados / extratos.
  • Atualização de documentação de ajuda para novos lançamentos de software e testes de software.
  • estabelecer relações regulares com os Coordenadores de Aplicação / TI Multi-M, Equipe de Desenvolvimento, Gerentes de Conta e especialistas de dados para garantir a integridade dos produtos da empresa. Tenha em estreito contacto com os gestores relevantes no lado do cliente.
  • Responsável para o status de Lista de Tarefas Diárias.

Maio de 2010 - Maio de 2011 LG Electronics - Almere, Holanda Consultor de Suporte Técnico B2B

LG Electronics criou um novo B2B help desk centralizado em Almere para apoiar principais países europeus. Responsável por coordenar novo processo com subsidiários italianos e ingleses e focado em informar e orientar os clientes dentro desta nova forma de apoiá-los.

Tarefas operacionais
  • O suporte técnico para os clientes italianos e ingleses, manipulação chamadas inbound e outbound com escalações para o departamento de engenharia, quando necessário.
  • difusão Help desk (por cartas postais, telefones e e-mails). • Padronizado novo processo de elaboração B2B. • Tratamento de back office (reparos programação e gestão de pedidos).
  • Estrutura e Itens para B2B compartilhado os arquivos da pasta no âmbito da Rede LG Criado.

    • Configuração do Help Desk:

    • Criação de Fluxo de cjamadas.
    • Elaboração de Interactive Voice Response e gravação(IVR).
    • Elaboração de Key Performance Indicator (KPI).
    • Criação de Base de Dados (produtos de informação, equipamento de treino, documentação administrativa, manuais, etc).
    • Configuração de computadores e sistemas de telefonia.

Dezembro de 2007 - maio de 2010 - Sykes Enterprises - Amsterdam, Holanda Mentor Técnico - Conta AT & T

Atendimento ao Cliente: fornecer assistência à conexões de rede para clientes corporativos em todo o mundo, executando as tarefas à seguir:
  • Responsável por fornecer um alto nível de resposta / apoio técnico aos clientes da AT & T; para todos os inquéritos relacionados com serviços, quer técnicos, gerais, referências de departamentos, vendas ou faturamento relacionados.
  • Seguir o caso e os procedimentos até a resolução do problema.
  • Garantir que os níveis de qualidade de serviços sejam alcançados, tal como comunicado pela Administração.

Mentor / tarefas especiais:
  • Revisão de casos trabalhados por técnicos para assegurar a conformidade e qualidade do progresso da resolução.
  • Manter a propriedade de problemas / escalações de casos mais críticos e os progressos até à resolução.
  • Dar feedback à gestão sobre como melhorar a qualidade do serviço a ser prestado em nome da AT & T.

Mentor / treinamento:
  • Monitorar o trabalho dos agentes técnicos com questões técnicas e / ou processos de contas e procedimentos.
  • Pró-ativamente: abordando colegas e associados menos qualificados preenchendo as lacunas de conhecimento individual e identificando falhas de procedimento e oferecendo assistência e ajuda.
  • Documentar e relatar situações onde ações corretivas podem ser necessárias (processual, ferramentas, treinamento) para o gerente de Operações, estabelecendo padrões e objetivos de formação para si próprio e para a equipe de acordo com o treinador da conta.
  • Apoiar o treinador da conta quando necessário.

MI (manipulação de grandes incidentes):
  • Apropriar-se e responsabilizar-se de todos os casos de grandes incidentes e resolvê-los segundo relatado no procedimento de manipulação de grandes incidentes (gestão do ciclo de vida completo de todos os casos MI).
  • Trabalhar com A & E (Assurance e Escalation) Time em progressão de incidentes.
  • Atualizar o Caso MI ou Caso Mestre com as últimas informações sobre a progressão para a resolução, responsável também por manter os clientes atualizados.

2006 Dezembro - 2007 dezembro de Sykes Enterprises - Amsterdam, Holanda Agente de Suporte Técnico - Conta AT & T:

  • apoio diário ao cliente em Inglês, Português e Italiano.
  • Em chamadas / saída, bem como detecção de falhas automatizada e manutenção programada do sistema e migrações.
  • Caso manuseio e gestão através AOTS (Remedy Ticketing System).
  • Suporte e entrega de rede e de aplicativo para os seguintes serviços da AT & T:

>MDNS (Serviços de Rede de Dados Gerenciada)
>GMIS (Global Managed Internet Service)
>EVPN (Enhanced Virtual Private Networks)
>AVTS (AT & T Serviços de encapsulamento)
>RAS (Serviços de Acesso Remoto)
>SNA (Systems Network Architecture)
>VSAT (Very Small Aperture Terminal)

QUALIFICAÇÕES E ATIVIDADES COMPLEMENTARES
  • Windows 10 e todas as suas versões anteriores e Mac OS.
  • Hardware: Desktops, laptops, impressoras, roteadores, modems, switches, hubs, sistemas de telefonia, TVs, monitores.
  • Software: Microsoft Office e todas as suas ferramentas, SQL Server, Active Directory, SharePoint, TopDesk (Multi-M / TI Sistema de tickets), GSFS (LG Electronics Ticketing System), AOTS (AT & T Remedy Ticketing System), Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, Coreldraw .
  • Networking: Tecnologias MDNS (Managed Data Services Rede), GMIS (Global Managed Internet Service), EVPN (Virtual Private Networks avançada), MPLS (Multi-Etiqueta protocolo Switching), AVTS (AT & T Túnel Virtual Services), VSAT (Very Small Aperture Terminal), RAS (VPN serviços de acesso remoto).
Treinamentos técnicos:
  • Programa de Treinamento de Serviço ao Cliente e Redes - oferecidos pela AT & T - Amsterdam / NL;
  • LG Business Solutions Produtos - Formação Técnica fornecida pela LG Electronics para permitir aos seus especialistas de suporte um "Know-How" adequado para apoiar os clientes com todas as suas dúvidas e solucionar seus problemas técnicos com a LG Business Solutions produtos;
  • QoS (Qualidade de Serviço) - Oferecido pela AT & T (3º nível). Treinamento baseado na rede Cisco para fornecer um melhor serviço para o tráfego de rede selecionada ao longo de várias tecnologias, incluindo Frame Relay, Asynchronous Transfer Mode (ATM), Ethernet e 802,1 redes, SONET e redes IP-roteados.